Obsługa Klienta w sieci. Dobre praktyki & najczęstsze błędy
Przygotowałaś (eś) fanpage,, który przekazuje najważniejsze informacje o Twoim biznesie. To dopiero początek Twoich działań w sieci! Tam, gdzie tylko jest możliwość wystawiania opinii i komentowania... szybko pojawią się chętni, którzy z niej skorzystają. Czy wiesz, jak najlepiej zareagować w takiej sytuacji!
Spokojnie - przygotujemy Cię na takie sytuacje!
Zacznijmy od podstaw.
Na samym początku: zastanów się nad stylem Twojej komunikacji z Klientami. Zaoszczędzisz sobie mnóstwa dylematów i problemów później! Szczególnie, jeśli dostęp do kanałów social-media Twojego salonu otrzymają także Twoi współpracownicy (obsługa salonu). Rzecz w tym, by niezależnie od tego, czy danego dnia na pytania i komentarze Klientów odpowiadać będzie (przykładowa) Asia czy Kasia, wizerunek firmy i używany przez nią język pozostawał spójny. Pytania, które warto sobie zadać, to:
- Czy chcesz być z potencjalnymi Klientami na “Ty”, czy raczej “Szanowni Państwo”?
- Czy chcesz, by pracownicy salonu byli odbierani jako chłodni profesjonaliści, czy raczej “dziewczyny z sąsiedztwa”, z poczuciem humoru?
- Do jakichś (zaufanych) źródeł wiedzy będziesz sięgać w przypadku “trudnych pytań” od Klientów? Czy możesz już teraz zapewnić sobie takie wsparcie? (np. zanotować telefon do serwisanta, dostawcy lamp, kosmetyków, itd)
Ustalone zasady powinny być znane wszystkim, którzy będą wypowiadać się w imieniu solarium. Kiedy wiesz, jak chcesz działać - zyskujesz pewność siebie i oszczędzasz czas na podejmowaniu mnóstwa drobnych, codziennych decyzji!
Bądź dostępny
Prawie 90% wiadomości zamieszczanych przez Klientów w social media… jest ignorowanych przez firmy, których te wiadomości dotyczą. Oczywiście, to nie świadczy o złej woli - a najczęściej o braku odpowiednich nawyków. Niemniej...
Wyobraź sobie jednak, że prawie 90% tego, co mówisz, jest ignorowane przez Twoich rozmówców. Koszmarnie frustrujące! Nie pozwól, by taką frustrację odczuwali Twoi Klienci.
Co warto zrobić? Regularnie (np. w wyznaczone dni tygodnia) monitoruj miejsca związane z Twoim salonem (wizytówkę Google, sekcje komentarzy i recenzji na fanpage-u, skrzynkę odbiorczą na Messengerze). Warto zaglądać też na lokalne grupy Facebookowe, gdzie często omawiane są okoliczne biznesy. Pokaż, że interesują Cię odczucia Twoich Klientów!
Doceniaj wsparcie
Prawda jest okrutna: statystycznie, zadowolony klient, podzieli się swoimi pozytywnymi odczuciami z jedynie 8 osobami. Niezadowolony - zadba, by jego krytyka trafiła do… aż 22 osób. Dlatego - tym bardziej doceniaj osoby, które z własnej chęci polecają lub chwalą Twoje usługi! Nie poprzestawaj na skromnym “lajku” czy krótkim “dziękuję”. Rozwiń swoją wypowiedź, dopytaj o coś. Kiedy znów pojawi się w Twoim salonie - skorzystaj z okazji, by podziękować na żywo lub zaproponować mu coś “extra”. Ambasadorzy Twojego salonu to prawdziwe skarby. Zadbaj o to, by właśnie tak się czuli, a będzie ich coraz więcej!
Nie bój się krytyki
Obawa numer 1 wielu właścicieli salonów przed otworzeniem profilu swojego salonu w sieci? “Przecież wtedy każdy będzie mógł mnie łatwo oczernić - a szczególnie konkurencja!”. Pewnie, zawsze jest takie zagrożenie - ludzie są różni. Pamiętaj jednak, że nawet jeśli zablokujesz możliwość komentowania postów czy zamieszczania recenzji na swoim facebookowym profilu... wciąż nie masz wpływu na to, jakie opinie o salonie będą zamieszczane w innych miejscach w sieci. Zamykając się na złośliwą krytykę - jednocześnie zamykasz się też na krytykę konstruktywną, która ma szansę rozwinąć Twój biznes. Wylewasz dziecko z kąpielą!
Jeśli więc natrafisz na opinię niekorzystną dla naszego salonu, podejdź do sprawy na spokojnie, krok po kroku.
1. Chwila na oddech
Nigdy nie odpisuj od razu, kiedy jeszcze jesteś w emocjach. W sytuacji konfliktowej, nasz mózg potrzebuje aż 20 minut by uruchomić połączenie ze swoją racjonalną częścią (płatem czołowym). Do tego czasu, rządzą nami proste instynkty - złość, urażona duma, chęć zniszczenia “przeciwnika” za wszelką cenę lub… paniczny strach. Czyli słynne: walcz albo uciekaj. Niestety, z biologią nie wygramy! Pozostaje tylko przeżyć te pierwsze, gwałtowne emocje jak najdalej od klawiatury. Idź na spacer, zatańcz, wyszoruj wannę - bez znaczenia. Po 20 minutach spędzonych w ruchu o niebo łatwiej będzie Ci przejść do punktu #2!
2. Jak radzić sobie z krytyką?
Przede wszystkim - podziękuj za zamieszczoną opinię. Wbrew pozorom, osoba otwarcie wyrażająca swoje niezadowolenie często ma większy potencjał na pozostanie stałym klientem niż ta, który “po cichu” rezygnuje z naszych usług. Ten człowiek poświęcił już swój czas i energię na znalezienie nas i podzielenie się uwagami. To znaczy, że sprawa nie jest mu obojętna! Bardzo możliwe, że jeśli tylko poczułby się wysłuchany, chętnie wróciłby do naszego salonu. To działa w obie strony. Zastanów się, której piekarni chętniej zgłosisz, że sprzedaje niedopieczony chleb. Takiej z sąsiedniego województwa (którego i tak nie planujesz odwiedzać) czy tej, która znajduje się naprzeciwko Twojego domu..? No właśnie!
3. Wyjaśnienie sytuacji
Jeśli jest szansa, że krytyczne uwagi Klienta są szczere - koniecznie dopytaj o szczegóły, które ułatwią Ci zrozumienie sytuacji. Jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana, możesz przenieść dalszą rozmowę do wiadomości prywatnych. W takiej sytuacji pamiętaj jednak, że przerwaną wymianę zdań widzieć będa osoby postronne. Mogą uznać, że zupełnie wycofałeś się z rozmowy. Warto więc zamieścić komentarz, że sprawa jest już wyjaśniana z zainteresowanym (oraz - dlaczego dzieje się to w innym miejscu). Kiedy uda nam się dojść do porozumienia - warto także odnotować ten fakt. W idealnej sytuacji - taki komentarz zamieści osoba, która wcześniej zamieściła niepochlebną opinię. Takie rzeczy się zdarzają!
Nie bój się też słowa “przepraszam”. Wcale nie musisz być nieomylny i perfekcyjny! W każdej firmie zdarzają się słabsze dni, awarie sprzętów czy pomyłki. Ważne jest to, co dzieje się później.
4. Jak reagować na “hejt”?
A co jeśli zamieszczona opinia zupełnie mija się z prawdą? Albo masz uzasadnione podejrzenia, że jest częścią strategii Twojej konkurencji? Także w tym wypadku - usuwanie wiadomości jest ostatecznością. Prawdopodobnie spowoduje jedynie lawinę kolejnych komentarzy (z zarzutami o cenzurę włącznie). Co robić? Możesz poprosić o bardziej szczegółowe informacje (data, godzina zdarzenia) i zapytać, czy sprawa była zgłoszona na bieżąco pracownikowi obsługi. W przypadku wymyślonej sytuacji, prawdopodobnie Twoje pytania pozostaną bez odpowiedzi. A jeśli zarzut jest bardziej ogólny, np. “nie lubię solariów i waszego też” (przykład z życia!)? Pozostaje tylko krótka i uprzejma odpowiedź. Nie trać czasu i nerwów na długie, bezsensowne dyskusje. Kultura osobista i “zimna krew” będą Twoją tajną bronią w starciu z “hejterem”. Tym sposobem dużo zyskasz w oczach wszystkich potencjalnych klientów, którzy zauważą Waszą wymianę zdań.
Skuteczna komunikacja w pigułce:
- Ustal z góry, jak chcesz być odbierany przez Klientów - i konsekwentnie się tego trzymaj!
- Systematycznie przeglądaj miejsca związane z salonem w sieci i nie pozostawiaj Klientów bez odpowiedzi
- Doceniaj ambasadorów swojej marki
- Nie trać głowy, gdy pojawi się krytyka - bierz z niej to, co najlepsze!
Trzymamy kciuki!
Przeczytaj całą serię artykułów o solarium w sieci:
